036 影响巨大

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春节的脚步声，不知不觉在忙忙碌碌中到来，每到这个时刻，每个人都不得不停下手中的活。

然而今年的春节似乎不一样，林语馨本来想好的关于春节期间所有的美好，却因为疫情这件事变得不美好了……

她原本计划这个春节去马尔代夫的。

当许多的人们，都已经回家忙着准备回家过年了，而负责旅游投诉处理的林语馨，却忙得不可开交。

关于市级网络平台交办的，一件诉求就是一个文档，雪片一样；打来电话咨询的，感觉都快把寒冬里的电话线都要热爆了；还有，通过认识的人辗转来的“投诉”……

这让旅游行业的工作者一脸受伤。

受疫情影响，旅行社咨询、投诉，发生了新的变化。

原因在于：

先是中国国家铁路集团有限公司决定，自2020年1月24日0时起，此前在车站、12306等各渠道已购买全国铁路火车票的旅客，自愿改变行程、需要退票的，铁路部门均不收取退票手续费，购买乘意险的一同办理。

过了一段时间，民航局又发出通知，要求各航空公司，自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。

但是这个关于中国铁路集团的决定、民航局的通知，被不少决定取消旅游计划、向旅行社提出解除合同的人理解成为：

上级规定，不能旅游；国家规定，可以全额退款……

就这几天，她接到数十起余，原计划关于春节假期外出旅游的市民打算取消外出旅游计划，向旅行社提出退团，就退款多少，从而产生分歧较大而咨询、投诉……

以往的她和同事们忙完手头的事情还可以喝个惬意的下午茶，如今却忙成狗。她真的好想什么都不理会来得清净。

自文化和旅游部“特提”级别的明传电报发出后，林语馨所在的旅行社，也开始认真执行通知精神，加班加点为客户办理各种退改签的手续。

“本来我是报名参加年初六到法国旅游的，你们可以退票吗？”

“我已经确定取消旅游计划了，我要与你们旅行社协商退票。”

有的人，已经与旅行社协商一致，旅行社同意退团、并且立即按照合同中白纸黑字约定的比例退还了款项，又通过平台向提出诉求：希望旅行社再多退一些钱。

林语馨回答：“国内游1月24日也就是今天准备开始暂停，出境游也将会在28日开始执行暂停，根据旅游合同处理。”

“我们签的合同当初是怎么约定的？我要退款！”客户很是生气。

因为各种原因临时退团，会有不同程度的损失需要个人承担。机票、酒店，都需要航空公司、境外酒店能退给旅行社，旅行社才能退给游客。

林语馨劝说：“关于您提出解除合同、旅行社应该退款给您的比例，根据合同中的约定，请您再看一下有关条款，再考虑一下……是这样的，您要退团，旅行社是同意退的，但会有一些必要的损失，需要您个人承担……”

尽管林语馨回复，机票酒店都不能退，取消不代表能退全款，是否能退全款还要看航空公司，当地等各方面的政策……

假如是包机旅游团，航空公司不会退给旅行社；境外的酒店，尤其是春节期间，一般都是旅行社付了全款才能订到客房。

还有人，反复对林语馨说：“我不要退团，我就是要按照计划参加旅游！但是，万一旅游过程中我有安全风险怎么办？你们，一定要给我写一个保证！”

有的人，只是抱着试试看的想法，与旅行社商量，能退回所付出的旅游费，能退全部，或者绝大部分的话，就取消旅游。假如不能，那就按照计划，继续参加旅游活动。

对于像这样极个别特别的诉求，恐怕让任何一个正常思维的人去面对，都很难抑制内心的万马奔腾。

……

尽管这样，同事们也没有放弃一个又一个的投诉，反而更加积极地去迎接每一个可能性。

庚子鼠年的春节，

注定是一个让无数的人们，

终生难忘的春节！

林语馨还通过手机微信回复了很多信息。

她知道，在考虑取消这个假期外出旅游计划的人们当中，绝大多数人，是同一个的理由，不言自明。

不同的个体，具体的想法可定会有各不相同的：

有的人，想法非常明确，哪怕一分钱也退不回来，也会坚决放弃旅游；

有的人，决定取消旅游计划，但，旅行社，一分钱也不能少，得全部退还。

这么多诉求，这么短的时间，就这么几个人，怎样才能尽快协调旅游者和旅行社达成一致，共同将损失降到最低？

但是，林语馨在历练中提升的专业知识和解答技巧和沟通艺术，塑造的强大心理素质，使得她都能从容不迫地应对看似难解的题。

除夕前，最后一个工作日下班后。

工作大厦里基本已经人去楼空了，今年很多企业放假比较早。

除了同一楼层的几间办公室，灯火通明。

林语馨还在一面整理文字，一面听着斜对面两间办公室两部座机和同事的手机，不停地响起，不停地接听、回电，协调退票工作。

尽管今天与往常不一样，都戴上了医用口罩。

今天开始就要放长假了。

“以前到了饭点，公司附近那边的写字楼很多餐，电梯都挤不上去。走，买杯奶茶去。不知何时才能开工了。”同事很想喝奶茶了。

旅游业的同行们在朋友圈里无奈的调侃说真给面子，别人的事业都是我们老板和HR通知的，我们做旅游的事业却是央视直接通知的。

但疫情之下，一些热门的奶茶店甚至出现了排队的现象。

现在的奶茶外卖每单杯数更多，好多都是3、4杯一单，林语馨打包了四杯回去。

风很大，像刀子一般。她从车里出来仅仅站了五分钟，耳朵就疼，手也疼，脚更疼，真是冷。

她拎着两杯打包好了的奶茶送到张妍店里，推开门，一股暖暖的风扑面而来。

张妍正在和梁大姐搞店里的卫生。

她将奶茶放下就离开了。

张妍的情况，林语馨是非常清楚的。

生意人很重视来年的开门红准备。

林语馨开着车进去小区的时候，看着门口的工作人员戴着口罩立在风地里在给大家量体温，轮到她的时候，她将还热着的奶茶递给工作人员说了一句：“辛苦了，新年快乐！”

“不用，不用！新年快乐！欢迎回家！”

保安人员点了下头，不敢接。

林语馨没有再要求他收下，摇上窗户进去小区了。

原本被装扮得喜气洋洋的小区，一夜之间又添了许多横幅，上面写着五花八门的防疫语录，比如“防控就是责任”。